제안요청서
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사 업 명
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재외동포 365 민원콜센터 위탁운영
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주관기관
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재외동포청
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2025. 11.
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사 업
담당자
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재외동포 서비스
지원센터
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팀장 장학수
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TEL:02-6399-7161
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nalza@korea.kr
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사무관 정선옥
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I. 개요
1. 사업개요 1
2. 추진 배경 및 목표 1
3. 기대효과 2
II. 과업 지시사항
1. 운영 방법 3
2. 주요 위탁업무 3
3. 수탁사 준수사항 5
Ⅲ. 제안 안내
1. 일반 제안 안내 8
2. 제출서류 및 제안서 제출 9
3. 제안서 평가 및 협상 9
4. 제안사 유의 사항 15
5. 기타 사항 16
Ⅳ. 제안서 작성 요령
1. 제안서의 효력 및 작성 요령 17
2. 주요 제안내용 19
3. 제안서 목차 23
4. 제안서 세부 작성 지침 24
Ⅴ. 붙임 서식 26
1. 사업개요
가. 사업명: 재외동포 365 민원콜센터 위탁운영
나. 운영장소: 수탁사 자체 상면
다. 운영기간: 2026. 1. 1. ~ 2027. 12. 31.(24개월)
라. 사업내용: 재외동포 365 민원콜센터 안정적 운영
마. 계약방식
○ 조달청 일반 공개경쟁 입찰(협상에 의한 계약), 장기계속계약
바. 사업금액(안): 3,004,400,000원 (부가가치세 포함, 매월 정산)
○ 1차 연도(2026. 1. 1. ~ 2026. 12. 31.): 1,480,000,000원
○ 2차 연도(2027. 1. 1. ~ 2027. 12. 31.): 1,524,400,000원
※ 사업비는 1차 연도 추정 금액을 기준으로 작성된 금액이며 연도별 정부예산 편성에 따라 변동 가능함.
※ 도급업무의 안정적 운영을 위하여 2차 연도 계약은 각 년도 확정된 예산 범위 내에서 조정분(인상 및 삭감)을 반영하여 차수 계약 체결함.
※ 2차년도 소요 예산(안)은 전년도 예산액의 약 3% 인상 기준으로 작성된 금액임.
※ 2026.1.1. 이후 계약이 체결될 경우 용역대금의 지급은 실제 용역 제공일수에 따라 일할 계산하여 지급함.
2. 추진 배경 및 목표
가. 정부의 중점시책 중 하나인 동포사회가 체감할 수 있도록 핵심 민원 해결 등을 통해 재외동포 지원을 강화하고, 동포 역량을 활용한 대한민국의 미래성장 동력 확보
○ 재외동포가 거주국에서 그 사회의 모범적인 구성원으로 주류사회에 뿌리를 내리면서, 자랑스러운 한인으로서의 정체성을 유지하고 강화할 수 있도록 지원
○ 글로벌 한인으로서의 정체성을 함양하고 대한민국과 유대감 강화
나. 재외동포 대상 서비스의 향상 및 고객 편익 증대
○ 365일 24시간 연중무휴로 5개 언어(한국어·영어·중국어·일본어·러시아어), 4개 상담방식(전화, 카카오톡, 웹콜, 웹챗)으로 민원서비스 범위를 확대하여 국·내외 체류 재외동포의 편의 증진
○ 재외동포서비스지원센터(통합민원실) 민원 서비스에 대한 기본 상담 안내 및 재외동포청 대표전화 응대로 동포청 이미지 제고
○ 정부 민원 안내 콜센터 등 유관기관 전화민원 연계 처리로 편리한 상담서비스 구현
3. 기대효과
가. 재외동포에 대한 지원을 확대하고 모국과의 유대를 강화하여 재외동포 재외동포의 체감 만족도를 제고하고, 동포사회의 역량을 국가발전에 효과적으로 연계하는 기반 마련
나. 상담 및 민원 사례 분석을 통한 재외동포 대상 정책 수립 및 제도 개선에 활용
다. 상담 서비스 품질을 향상하고 다양한 상담 방식(전화, 카카오톡, 웹콜, 웹챗 등)을 통해 다채널로 소통하는 콜센터를 구현하여 민원 편의성 제고 및 대국민 이미지 향상
라. 재외동포와의 대표 소통 창구로 자리매김하여 신속·정확한 응대로 재외동포의 정부 신뢰도 및 만족도 제고
마. 궁극적으로, 재외동포가 내국인 수준의 민원 서비스를 향유하게 함으로써 모국에 대한 소속감 강화, 국내 투자 진작 등 상호 긍정적 효과 거양
1. 운영 방법
가. 운영시간: 365일 24시간
나. 운영장소: 수탁사 자체 상면
다. 운영인력: 총 25명 이상 (교육강사 포함)
○ 상담언어: 한국어·영어·일본어·중국어·러시아어(5개 언어)*
* 상호 협의에 따라 상담언어 조정 가능
라. 운영인력의 자격요건
○ 수탁사와 근로계약을 체결한 정규직원
○ 관리자는 공공기관 콜센터 운영 관련 경력 3년 이상
○ 상담사는 외국어 자격증 보유 또는 해당 언어권 1년 이상 거주자
○ 교육강사는 품질제고를 위해 공공기관 콜센터 교육강사 경력 1년 이상
2. 주요 위탁업무
가. 민원행정 상담서비스 운영
○ 365일 연중무휴, 5개 국어(한·영·일·중·러), 전화카카오톡웹콜웹챗 방식으로 재외동포 관련 민원행정업무 상담
○ 유관기관 등과의 전화민원 연계 처리
○ 아포스티유(영사 확인), 해외이주, 법무(국적, 동포 사증, 출입국), 병무, 가족관계, 국세, 관세, 보훈, 고용, 교육, 국민연금, 건강보험, 운전면허, 입양동포 등 다양한 민원 서비스 연계 안내
○ 재외동포청 대표전화 응대 및 통합민원실과 긴밀한 협력체계 유지
○ 기타 주관기관이 안내 사항으로 지정하는 업무 상담
- 상담 범위는 상호 협의로 조정할 수 있음
나. 직원 관리
○ 상담사 채용, 자체 인력 운영 계획 등 우수인적자원 구성
○ 상담사 교육, 상담 능력향상 교육, 관리자 능력개발 계획
○ 전화 상담 품질 평가 체계의 마련 및 평가
○ 생산성 향상 및 고객 불만 사항 최소화 등 고객만족도 관리
○ 폭언 등 악성 민원 등으로부터 상담사 보호를 위한 방안 마련
- 상담사 심리지원 전문 프로그램 운영
다. 지원 관리
○ 사무공간과 필요 장비는 수탁사 내 설치 및 지원
○ 수탁사 직원이 사용하는 시설, 장비 제공 및 유지관리
○ 재외동포 불편을 최소화하고 업무 연속성 유지 등을 위해 현 위탁사와 적극적인 상호 업무협조(인입 전화·상담 현황 공유 및 기존 상담 인력 우선 채용 등)
라. 상담자료 관리 및 보고
○ 상담자료 작성·관리·고도화
○ 상담사 상담현황 및 상담 운영 통계의 분석·관리
○ 운영실적 및 통계보고서 제공(일/주/월/년/수시)
○ 통계 분석을 통한 특이사항 보고
○ 국민신문고 민원, 수사 협조 등 필요시 상담 녹취파일(녹취록) 제출
마. 기타 사항
○ 위탁업무에 대한 개선방안 및 제안을 포함한 결과보고서 제출(연 1회)
○ 고객정보 보안 및 개인정보보호 관리 및 장애 대처
- 개인정보유출 등 사고 발생 시 손해배상 등에 대한 관리대책
- 수집된 정보는 「개인정보보호법」 등 관련 법률에 위반됨이 없이 운영하며, 정보 유출 방지를 위한 기술적·관리적 및 물리적 방지책 운영
- 상담 시스템은 한국인터넷진흥원(KISA)의 클라우드서비스 보안인증(CSAP인증)을 받은 시스템으로 구성
○ 재외동포청과 수탁사 간 업무 협업 및 소통을 위한 방안 마련
- 소통·협업을 위한 방안(협업툴)*은 업무연속성 유지를 위해 기존 시스템을 활용하며, 이와 관련한 라이선스 등의 제반비용은 사업비 안에 포함 * 재외동포서비스지원센터(행정망) 내에 위치
○ 수탁사는 현재 운영 중인 상담서비스에 대한 연속성을 필수 보장
3. 수탁사 준수사항
가. 일반사항
○ 본 과업의 성실하고 원활한 수행을 위하여 수탁사는 신의와 책임 의식을 가지고 업무를 추진하며, 재외동포청 담당자와 긴밀한 협조체계 유지
○ 본 과업을 수행하면서 필요한 제반 사항은 관련법률 등을 종합 검토 및 상호 협의하여 처리
- 용어는 일반적인 통념에 따라 해석하되 제반 규정과 용어 등의 해석에 의견을 달리하는 경우 상호 협의
○ 수탁사는 「재외동포 365 민원콜센터」의 원활한 운영을 위해 재외동포청과 우호적 협력관계 및 활발한 의사소통 유지
나. 지식재산권 및 보안대책
○ 수탁사가 계약을 수행하면서 제3자의 지식재산권을 침해하여 재외동포청을 상대로 손해배상 청구 소송 등이 제기되면 수탁사는 피해자 측과 합의 또는 배상해야 함.
○ 수탁사는 정보보안 정책 및 규정을 준수하고, 본 사업과 관련하여 취득한 모든 정보를 유출 또는 누설하여서는 안 되며, 사업 수행과정에서 발생하는 안전사고 등 과실로 인한 문제 발생 시 민·형사상의 책임을 져야 함.
○ 수탁사는 사업 종료 시 사업 수행동안 취합된 녹취파일 등을 상호 합의된 저장매체를 활용하여 재외동포청에 인계해야 함.
○ 재외동포청은 수탁사의 개인정보 처리현황 및 실태, 목적 외 이용·제공 여부, 안정성 확보 조치 여부 등을 수시로 관리 감독할 수 있음.
다. 계약자의 책무
○ 수탁사는 과업 지시사항 및 제안서 사항을 철저히 이행해야 함
○ 수탁사는 계약 전에 본 내용을 비롯한 기타 계약 서류를 조사·검토하여 시행하여야 하며, 의문 사항은 반드시 재외동포청의 의견을 확인하고 계약 후에는 상호 협의하여 정한 규정을 준수함.
○ 수탁사는 과업 수행 중 중대한 하자 발생 및 계약 내용 위반 시, 재외동포청이 일정 기간 내에 보완하도록 요청하였을 경우 그 요청사항을 이행하여야 함.
○ 수탁사는 사전에 서면동의 없이 본 계약에 따른 권리 의무를 타인에게 양도할 수 없으며, 용역 이행은 직접 수행함(재위탁 불가)
○ 수탁사는 계약기간 만료 등으로 계약이 종료되었을 경우, 후속 사업자에게 업무에 필요한 자료 등을 성실히 인계하여 업무 연속성이 유지되도록 업무를 인수인계해야 함.
○ 사업 운영 전 참여 인력(관리자) 이력 사항 제출*
* 이력 등 제출서류 확인 후 파쇄 예정
○ 수탁사는 운영인력의 고용상 애로사항 청취 등 소통 활성화를 위한 소통 창구를 두고, 근로조건·복지·임금 등 처우 관련 정보 공유 및 공동 관련 사항을 논의
○ 수탁사는 [붙임 서식 9] 민간위탁 노동자 근로조건 보호 확약서를 제출하여야 하며, 제출 내용 미이행시 국가계약법 등 관련 규정에 따라 처리
라. 기타 사항
○ 전체 운영인력의 직접인건비 비중은 전체 위탁비용(인건비, 제비용, 일반관리비, 업체 이윤 및 부가가치세)의 70% 이상을 차지하여야 하며, 직무에 따른 직접인건비의 하한 기준은 아래를 따름
- 관리자 350만 원 이상
- 콜센터 상담사 250만 원 이상
○ 운영인력은 휴무자 및 인력 교체로 교육 이수 중인 인원을 제외하고 항상 20명 이상 유지되도록 관리
○ 결원 보충을 위한 신규 채용자에 대해서는 콜센터 업무 투입 전에 반드시 인수인계를 위한 업무 기본교육을 2주간 수행한 후 투입
○ 공휴일 포함 연중무휴 24시간 무중단 상담업무 실시를 고려하여 콜센터 관리자는 가능한 근거리(1시간 이내)에 상주하고 공휴일 및 야간에도 비상 대응이 가능하도록 관리
○ 기 운영중인 시스템 및 솔루션을 유지하되, 관련 데이터 이관 또는 시스템 연계 비용이 발생하는 경우 관련 비용은 사업금액에 포함하여 제안
1. 일반 제안 안내
가. 제안(입찰) 참가 자격(조달청 입찰공고서 참조)
○ 「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제12조(경쟁입찰의 참가 자격) 및 「동 법 시행규칙」 제14조 규정에 따른 경쟁입찰의 참가 자격요건을 갖춘 업체
○ 「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행규칙」 제76조(부정당업자의 입찰참가자격 제한)에 해당하는 업체
○ 공동수급 방식 및 하도급 불가
- 운영의 효율성 저하, 급여체불 등 법적 문제가 발생할 소지 차단
○ 전자입찰서 제출 마감일 전날까지 반드시 국가종합전자조달시스템(나라장터)에 기타 자유업종(업종코드: 9999)으로 입찰 참가 자격을 등록한 업체
나. 입찰방식 : 일반 공개경쟁 입찰(협상에 의한 계약)
○ 「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제43조(협상에 의한 계약체결) 및 「협상에 의한 계약체결기준(기획재정부 계약예규 제721호)」에 따름.
다. 낙찰자 결정 방식
○ 종합평가점수 기준으로 우선협상대상자를 선정하고 협상 절차 과정을 거쳐 최종 결정
○ 평가 및 적용기준은 「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」 동 법 시행령 및 시행규칙을 적용
2. 제출서류 및 제안서 제출
가. 제출 안내
○ 제출 기한: 공고서에 정한 바에 따름
○ 제출 방법: 국가종합전자조달시스템을 통한 전자 제출
- 참가 등록 및 제안서 제출: 공고서에 정한 바에 따름
나. 입찰 참가 신청서류
○ 조달청의 입찰공고서에서 정한 바에 따름
- 문의사항은 원활한 업무처리를 위해 재외동포청 재외동포서비스지원센터 정선옥 이메일(nalza@korea.kr)로만 가능
다. 제안서 제출서류
○ 제안설명회 중 참석 인원을 고려한 제안서, 제안요약서(발표 자료), 기타 자료
3. 제안서 평가 및 협상
가. 제안설명회
○ 평가 방법: 「조달청 협상에 의한 계약 제안서 평가 세부 기준(조달청 지침 제21호」 제10조(평가 방법) 준용
○ 일시 및 장소: 추후 통지
○ 제안설명회 시간: 업체당 30분(발표 20분, 질의응답 10분)
- 제안사 수에 따라 시간은 변경 가능
○ 참석 인원: 업체당 3인 이내
○ 유의 사항
- 발표 내용이 제안서와 다른 내용이 있는 경우 이를 별도로 명기하고 그 사유를 명확하게 설명하여야 함.
나. 세부 평가 방법
※ 정하지 않은 평가 관련 사항은 「조달청 협상에 의한 계약 제안서평가 세부기준(조달청 지침 제21호)」을 준용함
○ 일반사항
- 평가항목 및 배점(기술능력평가: 90점, 가격평가: 10점)
- 종합평가점수 산출
· 종합평가점수(100점)
= 기술능력평가점수(90점)* + 가격평가점수(10점)
* 본 사업은 재외동포 민원 상담 및 정보제공을 정확하고 신속하게 응대해야 하는 사업으로, 전문성을 갖춘 사업자 선정을 위해 운영 능력에 더 가중치를 둠.
- 평가 방법
· 종합평가점수가 같은 경우에는 기술능력평가점수를 우선 적용하여 기술능력평가점수가 높은 자를 우선협상대상자로 선정하며, 기술능력평가점수가 같은 경우에는 기술 능력 세부 평가항목 중 배점이 큰 항목에서 높은 점수를 얻은 자를 우선 순위자로 함.
· 협상 범위는 협상적격자로 선정된 모든 업체가 제안한 제안내용, 이행사항, 평가위원회의 권유 사항 등으로 하며, 협상을 통해 그 내용의 일부를 조정할 수 있음.
· 협상에 따라 사업자가 선정되면, 선정된 사업자는 보완요청사항과 협상에 의한 조정 결과를 반영하여 계약체결 예정임.
- 평가 세부 항목 및 배점
|
|
분 류
|
항 목
|
평 가 요 소
|
배 점
|
|
기술
능력
평가
(90)
|
일반
(25)
|
안정성
(경영상태)
|
- 대외신용도(신용평가등급 기준)
- 재무구조 및 자본 규모의 건전성
|
5
|
|
사업수행실적
|
- 입찰공고일 기준 최근 5년간 사업수행실적
|
5
|
|
대외인지도
|
- KS 및 ISO 인증 등
|
5
|
|
대상 업무 및 제안내용의 이해도
|
- 콜센터 사업에 대한 이해도
- 목표 달성을 위한 실행방안, 사업수행상 발생 가능한 문제점 및 대처방안 제시
|
10
|
|
사업관리
(30)
|
사업수행 및 운영전략
|
- 사업수행 및 운영전략의 타당성
|
5
|
|
생산성 및 품질관리
|
- 상담운영체계의 효율성·표준화 및 생산성 향상 및 품질 유지·관리 방안
- 상담수요 증가시 대응방안의 현실성
* 포기호 비율, 고객불만율 등 개선
|
10
|
|
정보보안 및 시설관리
|
- 개인정보보호 및 보안 사안 준수 여부
- 업무시설, 고객정보 관리의 적정성
- 시설·장비 구축 및 유지관리 방안
|
5
|
|
운영보고관리
|
- 통계 분석 및 보고서 제출 적정성
- 고객 상담 이력 및 실적 관리
- 정책 및 요구사항 반영 방안
|
5
|
|
위기관리 대응
|
- 긴급사항에 대한 처리방안
- 운영인력 이직, 집단행동 등에 대한 예방 및 대처방안
|
5
|
|
인력관리
(25)
|
인력수급
|
- 안정적 운영을 위한 인력수급 방안
- 운영인력 관리의 합리성
- 우수 인력수급 능력의 적정성
|
5
|
|
인력관리
|
- 운영인력 안정적 관리 운영방안
- 운영인력 이직률 관리 및 장기근속 유지방안
|
10
|
|
교육훈련관리
|
- 상담사와 관리자에 대한 직무능력 개발 방안 마련을 통해 전문성 확보
- 법령 및 제도 변경에 따른 구체적 재교육 방안을 통해 직무 연속성 확보
|
5
|
|
근로조건 보호
|
- 운영인력 고용승계 및 유지
- 안전보건관리 체제 및 노동관계 법령 준수
- 협력적 노사관계 구축 방안
|
5
|
|
지원
(10)
|
협력관계 및 차별화
|
- 협력관계 유지방안
- 기타 차별화 방안
|
10
|
|
가격평가(10)
|
가격평가 계산식에 따름
|
|
합계(100)
|
○ 기술능력평가
- 평가 방법
· 총점 100점 기준, 각 평가항목에 대한 점수를 합산하여 평가
· 기술 능력 평가는 제안서 내용에 대하여 평가위원회에서 평가 기준에 따라 평가
- 정량평가(배점 15점)
① 안정성(경영상태) (배점 5점)
· 평가 기준: 공고일 이전 가장 최근 평가한 유효기간 내 신용등급평가
· 기업신용평가등급 확인서 등급을 점수화
· 「신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률」 제5조에 따라 허가받은 자가 발급한 회사채(또는 기업어음)에 대한 신용 평가 등급 또는 기업신용평가등급(위의 신용정보업자가 신용 평가 등급, 등급 평가일 또는 등급 유효기간 등을 명시하여 작성한 ‘신용평가등급 확인서’)을 기준으로 다음의 표에 의하여 평가
· 평가대상 업체의 회사채(또는 기업어음) 및 기업 신용 평가에 따른 평점이 다른 경우에는 낮은 평점으로 평가하며, ‘신용평가등급 확인서’를 제출하지 않으면 최저등급으로 평가
· 합병한 업체에 대해서는 합병 후 새로운 신용 평가 등급으로 평가하며, 그전까지는 합병 대상업체 중 가장 낮은 업체의 신용 평가 등급을 적용
|
회사채
|
기업어음
|
기업신용평가등급
|
점수
|
|
AAA,
AA+, AA0, AA-,
A+, A0, A-,
BBB+, BBB0
|
A1,
A2+, A20, A2-,
A3+, A30
|
AAA,
AA+, AA0, AA-,
A+, A0, A-,
BBB+, BBB0
|
5(100%)
|
|
BBB-, BB+, BB0, BB-
|
A3-, B+, B0
|
BBB-, BB+, BB0, BB-
|
4.75(95%)
|
|
B+, B0, B-
|
B-
|
B+, B0, B-
|
4.5(90%)
|
|
CCC+ 이하
|
C 이하
|
CCC+ 이하
|
3.5(70%)
|
② 사업수행실적(배점 5점)
· 공고일 기준 최근 5년 이내 25석 이상인 콜센터 운영에 관한 위탁운영 실적
· 총 계약기간 중 운영 기간이 50% 이상이면 인정
· 사업수행실적은 [붙임 서식 5] 용역이행 실적증명서를 이용하되, 증명서 발급이 불가한 경우 계약서 및 세금계산서로 대체 가능
|
콜센터 실적
|
3건 이상
|
2건
|
1건
|
없음
|
|
점수
|
5
|
4
|
3
|
1
|
③ 대외인지도(배점 5점)
· 국내외 인증 실적은 입찰공고일 이전에 인증을 받고 평가 시까지 유효한 콜센터 운영에 관련된 인증서만 인정함
|
인증 실적
|
4개
|
3개
|
2개
|
1개
|
없음
|
|
점수
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
※ 관련 인증서: KS인증, ISO 9001, ISO 27001, ISO 27701
- 정성평가(배점 75점)
·아래 표와 같이 각 평가항목에 따라 점수 부여
|
평가 부문
|
평가항목
|
평가 기준
|
평가 점수
|
|
일반(10)
|
대상 업무 및 제안내용의 이해도
|
A
|
B
|
C
|
D
|
E
|
|
|
사업관리
(30)
|
사업수행 및 운영전략
|
A
|
B
|
C
|
D
|
E
|
|
|
생산성 및 품질관리
|
A
|
B
|
C
|
D
|
E
|
|
|
정보보안 및 시설관리
|
A
|
B
|
C
|
D
|
E
|
|
|
운영보고관리
|
A
|
B
|
C
|
D
|
E
|
|
|
위기관리 대응
|
A
|
B
|
C
|
D
|
E
|
|
|
인력관리
(25)
|
인력수급
|
A
|
B
|
C
|
D
|
E
|
|
|
인력관리
|
A
|
B
|
C
|
D
|
E
|
|
|
교육훈련관리
|
A
|
B
|
C
|
D
|
E
|
|
|
근로조건 보호
|
A
|
B
|
C
|
D
|
E
|
|
|
지원(10)
|
협력관계 및 차별화
|
A
|
B
|
C
|
D
|
E
|
|
|
소계(75)
|
|
|
|
* 매우 우수=A, 우수=B, 보통=C, 미흡=D, 매우 미흡=E
○ 가격평가(배점 10점): 「협상에 의한 계약 체결 기준(기획재정부 계약예규 제721호)」에 따름
다. 협상적격자, 협상 순서 및 계약체결
○ 평가 결과 기술 능력 평가 점수가 기술 능력 평가 분야 배점 한도의 85% 이상인 자를 협상적격자로 선정
○ 협상적격자의 기술 능력 평가 점수와 가격 평가 점수를 합산하여 합산점수의 고득점순에 따라 협상 순서 결정(다만, 합산점수가 같은 제안자가 2인 이상일 경우에는 기술 능력 평가 점수가 높은 제안자를 우선 순위자로 하고, 기술 능력 평가 점수도 같은 경우에는 기술 능력 세부 평가항목 중 배점이 큰 항목에서 높은 점수를 얻은 자를 우선 순위자로 함)
○ 협상 순위 협상적격자와 협상이 성립된 때에는 다른 협상적격자와의 협상 미시행(모든 협상적격자와 협상이 결렬될 경우, 재공고 입찰에 부칠 수 있음)
○ 사업자 선정 결과는 서면 통보, 미 선정업체는 통보 생략
○ 협상에 따라 사업자가 선정되면, 선정된 사업자는 보완요청사항과 협상에 의한 조정 결과를 반영하여 계약체결 예정
○ 계약이 체결되지 않으면 차순위 업체와 협상 및 계약체결
4. 제안사 유의 사항
가. 본 사업에 참여할 제안사는 재외동포청이 지정한 기한 내에 본 지침에 따라 제안서를 작성·제출하여야 함.
나. 제안사는 본 제안서에 명시된 계획, 운영방안, 관리 방안, 차별화 방안 등을 모두 만족하는 내용으로 제안하여야 하며 제안한 내용은 반드시 업무수행 기간 내에 추진해야 함.
다. 제안사는 제안서를 작성할 때 평가하면서 별도의 자료를 참고하지 않을 정도로 체계적으로 작성하여야 하며 제안서의 오류나 누락에 대한 불이익은 제안사가 부담함.
라. 재외동포청은 협상 시 제안사에 사업의 목적 달성에 필요한 범위 내에서 제안요청서의 내용을 변경할 수 있고, 제안사는 특별한 사유가 없는 한 이를 최대한 반영하여야 함.
마. 최종 계약체결이나 공식적인 착수 통보 이전에 수행된 제안요청과 관련된 자료 공개 상 오류나 누락에 대해 재외동포청이 책임지지 아니하며, 본 사업 수행과정에서 법·제도의 변경, 정부의 정책 변경 등 현저한 사업 환경 변화가 있으면 사업이 변경될 수 있음.
바. 제안사는 본 사업과 관련하여 취득한 업무 내용, 재외동포청에서 제공한 제반 정보 및 자료 등에 대해 재외동포청이 요구하는 보안 사항을 철저히 준수하여야 하고 제3자에게 누설하여서는 아니 되며, 제안요청서와 관련 자료는 제안서 작성 이외의 목적으로 사용해서는 아니 됨.
사. 본 제안요청서에 명시되지 않은 사항은 제안서, 사업계획서의 내용을 따르며, 재외동포청의 계약 및 회계 관련 규정 중에서 본 사업과 관련이 있는 사항은 제안요청서와 동등한 효력을 가짐.
아. 계약의 해지 또는 만료 후에도 차기 용역 계약이 선정되지 않으면 차기 용역업체 선정 때까지 용역을 수행할 수 있으며, 이에 따른 대가는 계약 해지 또는 만료 전일의 용역대가 지급 기준을 준용함.
자. 본 사업 용역 수탁사는 차기 년도 수탁사가 정해진 시점부터 업무를 인계하여야 하며, 차기 년도 수탁자는 계약 시작일부터 운영을 정상적으로 착수하여야 함.
○ 업무 인수인계를 위한 합동 근무 시 당년도 및 차기 년도 수탁사는 성실히 인수인계 업무에 임하여야 함.
○ 업무 인수인계 과정에서 발생하는 제반 비용은 차기 년도 사업자가 부담함.
5. 기타 사항
가. 제안요청서에 기재된 사업추진 내용, 추진 일정 등은 계획사항이며, 재외동포청의 사정에 따라 변경(축소·취소 포함)될 수 있음.
나. 제안 내용의 전부 또는 일부에 대하여 담합한 사실이 발견되거나 담합하였다고 판단되는 등 제안서에 기재된 사업자의 기술 및 경력사항 등 중요한 내용이 허위로 밝혀지는 경우에는 관련 규정에 따라 처리함.
다. 계약 이후 사업수행 결과가 불량한 경우, 향후 불공정업체로 지정되어 재외동포청에서 발주하는 사업 참여에 제한받을 수 있음.
라. 제안사는 운영인력의 안전사고나 잘못·실수로 인해 발생한 제반 사고에 대한 모든 책임을 감수함.
마. 제안사는 제안요청서에 기술되지 않아도 본 사업을 추진하는 데 꼭 필요하다고 판단되는 사항은 사업추진 내용에 반드시 포함하여 제안하여야 함.
바. 제안사는 본 사업에 드는 모든 장비는 향후 5년 이상 사용할 수 있도록 부품 등의 단종 가능성이 없는 국내외에서 많이 사용되는 것으로 제안하여야 함.
1. 제안서 효력 및 작성 요령
가. 제안서의 효력
○ 제안서에 명시된 내용과 협상 시 재외동포청의 요구로 수정·보완·변경된 제안내용은 계약서에 명시하지 않더라도 계약서와 같은 효력을 가지며 계약서에 명시된 경우는 계약서의 내용이 우선함.
○ 재외동포청은 협상 시 추가자료를 요구할 수 있으며 제출된 자료는 제안서와 같은 효력을 가짐(기술능력평가를 위한 제안 설명 및 답변자료 포함).
○ 제안서에 대한 해석상 문제가 있는 경우 상호 협의하여 조정함.
○ 추가자료 요청 시 제안사는 이에 성실히 임하여야 하며, 미제출 시 불이익은 제안사가 책임을 짐(제안서 검토 후 추후 통보).
나. 제안서 작성 요령
○ 해당 사항이 없을 시는 “해당 사항 없음”으로 명확히 표기함.
○ 제안서는 목차에 따라 반드시 색인표를 부착함.
○ 별도 제출하는 제안요약서의 내용은 제안 핵심 사항 및 특기사항 중심으로 작성함.
○ 제안서의 기재 사항 누락과 기재 사항이 상이함에 따른 불이익은 제안사가 부담함.
○ 제안서의 내용을 객관적으로 입증할 수 있는 관련 자료는 제안서의 붙임으로 제출하여야 하며, 제안에 필요하다고 판단되는 보조자료는 별도의 첨부로 제출할 수 있음.
○ 제출한 제안서 내용은 재외동포청에서 요청하지 않는 한, 수정 및 추가 대체할 수 없으며 기재 내용은 실제와 일치하여야 함.
○ 제안요청서상 기준일은 입찰공고일로 함.
○ 제안서의 내용은 제안사가 수탁자로 선정된 후 계약서에 명시되지 않더라도 계약서와 같은 효력을 가지며, 다만 계약서에 명시한 경우는 계약사항이 우선함.
○ 추가 제안 및 자료에 대해서는 제안서와 같은 효력을 발생함.
다. 제안서 작성 지침 및 유의 사항
○ 제안서의 구성 및 목차는 제안서 세부 작성 지침 순서에 의해 작성하여야 하며, 증빙과 관련된 자료는 서식에 첨부하여야 함.
○ 제안서는 A4용지 규격을 사용하며, A4용지 세로 방향 작성을 원칙으로 함.
- 제안서 본문 내용은 50장 이내로 작성 권장
- 제안요약서는 20장 이내로 작성 권장
○ 제안서의 각 페이지는 쉽게 참고할 수 있도록 페이지 하단 중앙에 일련번호를 붙이되, 장별로 번호를 부여함.
○ 제안서는 한글 작성이 원칙이며, 사용된 영문약어에 대해서는 약어표를 제공하여야 함.
○ 제안서의 내용은 “명확한 용어를 사용하여 표현”하여야 하며. 계량화가 가능한 것은 계량화하여야 함.
- 모호한 표현(‘할 수 있다, 가능하다, 고려한다’ 등)은 평가 시 불가능하다는 응답으로 간주함.
○ 제안서의 모든 내용은 객관적으로 입증할 수 있어야 하며, 그 내용이 허위로 확인되는 경우 또는 입증 요구에 입증하지 못하는 경우는 평가대상에서 제외함.
2. 주요 제안내용
가. 제안개요
○ 제안사는 본 사업의 제안내용을 명확하게 이해하고, 본 제안의 목적, 범위, 전제조건 및 제안내용의 핵심 전략, 제안의 특징 및 장점을 구체적으로 기술
나. 일반현황
○ 회사 개요
- 회사명, 대표자, 사업자 주소 및 전화번호
- 회사연혁, 회사 조직도 및 인력구성 현황
○ 사업 현황
- 사업 분야, 수행 중인 사업내용 등
- 자체보유 또는 위탁운영 중인 콜센터 현황
○ 재무 현황
- 「신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률」 제5조에 따라 허가받은 자가 발급한 신용평가등급확인서
- 입찰공고일 기준 최근 3년간 재무제표 요약본
- 입찰공고일 기준 최근 3년간 매출액/매출원가/자본금/부채/이익 규모
○ 사업수행실적
- 최근 5년간 공공기관 콜센터 위탁운영 사업실적
- 업체명, 상담사 규모, 위탁 기간, 계약 금액 등 상세히 기재
- 사실을 입증할 수 있는 증빙자료 첨부
○ 국내외 인증 실적
- 국내외 공신력 있는 기관에서 발행한 인증 실적(증빙자료 첨부)
다. 사업관리
○ 사업수행 및 운영전략
- 사업수행 목표 및 운영전략
- 사업추진 일정과 이에 따른 방안을 명확히 제시
- 「재외동포 365 민원콜센터」 안정화 및 장기적 발전을 위한 창의적 운영 방안 제시
○ 생산성 및 품질관리
- 생산성 목표 수준 및 향상방안 제시
- 최적 업무 절차 설계 및 적용 방안
- 품질 유지와 관리 방안(모니터링 체계 등)
- 고객 불만 사항 처리 방안
- 고객 만족도 향상 방안
- 제안사의 차별화된 생산성 및 품질 향상 방안 제시
○ 정보보안 및 시설관리
- 고객 개인정보 보안 준수 및 정보 유출 방지를 위한 절차 관리 방안 제시
- 운영인력에 대한 교육 및 제도적 방지책 제시
- 사고 발생 시 손해배상 등의 조치 방안
- 국가기관 보안정책을 따른 업무시설 및 환경 유지관리 방안
○ 운영보고관리
- 운영실적 보고 방안
- 상담내역 분석 및 자료 활용 방안
- 재외동포청 정책 및 요구사항 반영 방안
○ 위기관리 대응
- 운영인력 대량 이직, 집단행동 등에 대한 예방 및 대처방안
- 긴급 상황 발생 시 대처방안
- 기타 사고 예방 및 처리 방안
라. 인력관리
○ 인력수급
- 운영인력 선발기준 및 채용 절차 제시
- 운영인력 이직 및 충원 관리
- 신규 위탁 또는 위탁 해지 시 운영인력 인수인계 방안
○ 인력관리
- 운영인력 안정적 관리 운영방안
- 운영인력 이직률 관리 및 장기근속 운영인력 유지 방안
- 운영인력 복무관리 방안
○ 교육훈련관리
- 신규 및 기존 인력 교육 방안
- 전문 교육강사를 통한 각 분야별 지속적인 상담사 교육 방안
- 법령 및 제도 변경에 따른 구체적 재교육 방안
- 인력 교체 시 업무연속성 유지를 위한 인수인계 방안
- 상담사의 교육운영인력 능력개발 및 경력관리
- 관리자의 능력개발 방안
- 고객 응대 친절·서비스 교육 방안
○ 근로조건 보호
- 안전보건관리 및 노동관계 법령 준수 등 협력적 노사관계 구축 방안
- 계약업체 변경 시 운영인력 고용승계 방안 제시
- 운영인력 애로사항 청취 등 소통 활성화를 위한 운영방안 제시
마. 지원
○ 협력관계 유지
- 재외동포청과 업무 협업 및 소통 방안 제시
- 기존 업무 지식 데이터베이스 관리 운영 방안 제시
- 주요 사안 발생 시 효율적인 지원 방안 제시
○ 차별화 지원 방안
- 콜센터 고객 만족도 향상을 위한 개선방안 제시
- 국내·외 동포 대상 효과적인 콜센터 홍보방안 제시 등
3. 제안서 목차
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Ⅰ. 제안개요
Ⅱ. 일반현황
1. 회사 개요
2. 조직 및 인원
3. 사업 현황
4. 재무 현황
5. 사업수행 실적(최근 5년간)
6. 국내외 인증 실적
Ⅲ. 사업관리부문
1. 사업수행 및 운영전략
2. 생산성 및 품질관리
3. 정보보안 및 시설관리
4. 운영보고관리
5. 위기관리 대응
Ⅳ. 인력관리부문
1. 인력수급
2. 인력관리
3. 교육훈련관리
4. 근로조건 보호
Ⅴ. 지원부문
1. 협력관계 유지
2. 차별화 지원 방안
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4. 제안서 세부 작성 지침
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작 성 항 목
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작 성 방 법
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Ⅰ. 제안개요
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1. 제안개요
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· 제안사는 해당 사업의 제안내용을 명확하게 이해하고, 본 제안의 목적, 배경, 범위, 기대효과, 전제조건, 제안의 특징 및 장점을 요약하여 기술
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Ⅱ. 일반현황
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1. 회사 개요
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· 제안사의 일반현황 및 주요 연혁을 제시
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2. 조직 및 인원
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· 제안사의 조직 및 인원 현황을 구분하여 제시
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3. 사업 현황
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· 제안사의 사업 분야, 수행 중인 사업내용을 분야별로 구분하여 제시
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4. 재무 현황
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· 최근 3년간 매출액, 매출원가, 자본금, 부채, 이익 규모 및 주요 재무제표 등을 상세히 제시
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5. 사업수행실적
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· 최근 5년간의 공공기관 콜센터 주요 사업실적을 제시
· 용역 이행 실적증명서 등 제출
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6. 국내외 인증 실적
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· 공신력 있는 기관으로부터 받은 주요 인증 실적 제시
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Ⅲ. 사업관리
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1. 사업수행 및 운영전략
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· 사업수행 목표 및 운영전략
· 사업추진 일정과 이에 따른 방안을 명확히 제시
· 콜센터 안정화 및 장기적 발전을 위한 창의적 운영방안 제시
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2. 생산성 및 품질관리
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· 생산성 목표 수준 및 향상방안 제시
· 최적 업무 절차 설계 및 적용 방안
· 품질 유지와 관리 방안(모니터링 체계 등)
· 고객 불만 사항 처리 방안
· 고객 만족도 향상방안
· 제안사의 차별화된 생산성 및 품질 향상방안 제시
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3. 정보보안 및 시설관리
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· 고객 개인정보 보안 준수 및 정보 유출 방지를 위한 절차 관리 방안 제시
· 운영인력에 대한 교육 및 제도적 방지책 제시
· 사고 발생 시 손해배상 등의 조치 방안
· 업무시설 및 환경 유지관리 방안
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4. 운영보고관리
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· 운영실적 보고 방안
· 재외동포청 정책 및 요구사항 반영 방안
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5. 위기관리 대응
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· 긴급 상황 발생 시 대처방안
· 운영인력 대량 이직, 집단행동 등에 대한 예방 및 대처방안
· 기타 사고 예방 및 처리 방안
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Ⅳ. 인력관리
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1. 인력수급
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· 운영인력 선발기준 및 채용 절차 제시
· 운영인력 이직 및 충원 관리
· 신규 위탁 또는 위탁 해지 시 운영인력 인수인계 방안
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2. 인력관리
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· 운영인력 이직률 최소화 방안
· 장기근속 운영인력 유지 확보방안
· 운영인력 복무관리 방안
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3. 교육훈련관리
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· 신규 및 기존 인력 교육 방안
· 운영인력 능력개발 및 경력관리
· 관리 능력개발 방안
· 고객 응대 친절·서비스 교육 방안
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4. 근로조건 보호
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· 노동관계 법령 준수 검토 내용 및 적법한 운영방안 제시
· 계약업체 변경 시 운영인력 고용승계 방안 제시
· 운영인력 애로사항 청취 등 소통 활성화를 위한 운영방안 제시
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Ⅴ. 지원
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1. 협력관계 유지
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· 재외동포청과 업무 협업 및 소통을 위한 방안 제시
· 주요 사안 발생 시 효율적인 지원 방안 제시
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2. 차별화 지원
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· 위탁업무의 효과적인 홍안 방안 제시 및 시행
· 위탁업무에 대한 개선방안 및 제안을 포함한 결과보고서 제출 방안 제시
· 위탁업무의 업무 지식 데이터베이스 관리 방안 제시
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[붙임 서식 1] 업체 일반현황
업체 일반현황
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1. 회 사 명
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2. 대 표 자
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3. 사 업 분 야
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4. 주 소
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5. 전 화 번 호
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6. 회 사 설 립
년 도
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년 월
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7. 콜센터 부문
운 영 기 간
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년 월 ∼ 년 월
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8. 주요 연혁(요약)
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[붙임 서식 2] 조직 및 인원 현황
조직 및 인원 현황
1. 제안사 조직 및 인원현황
2. 사업 수행조직 및 인원현황
주) 1. 사업책임자(총괄매니저)를 명시하고 부문별 책임자(팀장)는 추후 인력 확보 후 기재
* ‘사업책임자’, ‘부문’ 등 조직 명칭은 입찰참여 업체 상황에 따라 변경 가능
2. 분야별 보유인력 기재 순서는 평가 시 참고 될 수 있도록 직위별로 기재
3. 사업 수행조직 및 인원현황에는 실제로 과업현장에 직접 투입 예정 인력 기재
[붙임 서식 3] 자본금 및 매출액
자본금 및 매출액(최근 3년)
(단위 : 백만원)
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구 분
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20 년
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20 년
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20 년
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합 계
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평 균
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1. 총 자 산
2. 자 기 자 본
3. 유 동 부 채
4. 고 정 부 채
5. 유 동 자 산
6. 당 기 순 이 익
7. 매 출 원 가
8. 총 매 출 액
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콜센터
매출액
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아웃소싱
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인력파견
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컨 설 팅
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교 육
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기 타
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계
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9. 자기자본 이익률
당기순이익
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자기 자본
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10. 부 채 율
유동부채+고정부채
-----------------------
자 기 자 본
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[붙임 서식 4] 주요 사업 수행 실적
주요 사업 수행 실적
(입찰공고일 기준 최근 5년)
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연번
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①사업명
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사업기간
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②계약금액
(단위:백만원)
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발주처
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③구체적
업무수행 내용
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인력 규모
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④비고
(상담언어)
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① 사업명(연도순으로 기재하며 본 업무와 유관한 것만 기재) : 해당 건수별로 정확하게 기재
② 계약금액 : 공동으로 업무를 수행한 경우 총액을 기재하되 자사의 실적만을 괄호 안에 기재
③ 구체적 업무수행 내용 : 업무도급 사업에 한정하여 작성
④ 비고란에는 ‘아웃바운드’, ‘인바운드’ 구분 기재
[붙임 서식 5] 용역이행 실적증명서
용역이행 실적증명서
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신청인
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업체명(상호)
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대 표 자
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영업소재지
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전 화 번 호
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사업자번호
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증명서 용도
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재외동포 365 민원콜센터 위탁운영
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제 출 처
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재외동포청
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과업범위 및 기준
(면적, 금액 등)
|
|
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실적내용
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계 약 명
|
|
구 분
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계약개요
|
|
|
계약번호
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계약일자
|
계약기간
(이행기간)
|
계약
금액
|
도급
규모(명)
|
이행실적
(금액 또는 면적)
|
비고
|
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비율
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실적
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증명서
발급기관
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위 사실을 증명함
년 월 일
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기 관 명 : (인) (전화번호 : )
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주 소 : (FAX번호 : )
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발급부서 :
|
담 당 자 :
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註)
① 민간거래실적은 세금계산서, 계약서 등 증빙자료를 반드시 첨부하여야 합니다.
② 이행실적은 입찰공고 시에 제시한 과업범위 및 기준(면적, 금액 등) 등이 조건에 부합되는 실적에 한하며, 공동계약으로 이행하였을 경우 비율과 이행실적을 기재하여야 합니다.
③ 이행실적란은 기재 후 투명 접착테이프를 붙여 증명을 받아야 합니다.
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[붙임 서식 6] 참여인력(관리자) 이력사항
참여인력(관리자) 이력사항
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성 명
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소 속
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직 책
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연 령
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세
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학 력
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대학교 전공
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해당분야 근무경력
|
년 개월
|
|
대학원 전공
|
자 격 증
|
|
|
경 력
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사 업 명
|
참 여 기 간
( 년 월 ～ 년 월)
|
담 당
업 무
|
발 주 처
|
비 고
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|
|
|
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[붙임 서식 7] 청렴계약 이행확약서
청렴계약 이행확약서
당사(본인)는 ｢국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률｣ 제5조의2(청렴계약)에 따라 재외동포청에서 발주하는 모든 공사, 물품 및 용역 등의 입찰(계약)에 참여함에 있어 당사(대표 본인, 대리인) 임직원 및 하도급업체(하도급업체와 직·간접적으로 업무를 수행하는 자를 포함)의 임직원과 대리인은
1. 입찰·낙찰, 계약체결 또는 계약이행 등의 과정(준공·납품 이후 포함)에서 관계공무원에게 직접적·간접적으로 금품·향응, 취업제공 및 알선 등 부당한 이익을 제공하지 않겠습니다.
2. 입찰가격의 사전 협의 또는 특정인의 낙찰을 위한 담합 등 공정한 경쟁을 방해하는 행위를 하지 않겠습니다.
3. 공정한 직무수행을 방해하는 알선·청탁을 통하여 입찰 또는 계약과 관련된 특정 정보의 제공을 요구하거나 받는 행위를 하지 않겠습니다.
이를 위반한 경우 해당 입찰·낙찰의 취소, 계약 해제·해지를 감수하며, 관련 법령에 따른 입찰참가자격제한, 공정거래위원회 고발 등 재외동포청의 모든 조치와 관련하여 당사(본인)가 재외동포청을 상대로 손해배상을 청구하거나 민·형사상 어떠한 이의도 제기하지 않을 것을 확약합니다.
2025년 월 일
확약자 업체명:
대표자: (서명)
재외동포청장 귀하
[붙임 서식 8] 서약서
서 약 서
회 사 명: 사업자등록번호:
주 소: 연 락 처:
당사는 재외동포청이 추진하는 “재외동포 365 민원콜센터 위탁운영” 입찰과 관련하여 아래와 같이 제반사항을 준수할 것을 서약합니다.
- 아 래 -
가. 제출된 모든 관련 증빙서류는 성실하게 작성 제출하며, 만일 허위 기재사항 등이 확인될 경우에는 참가자격에서 제외되어도 아무런 이의를 제기하지 않겠습니다.
나. 제안서 평가를 위해 구성된 평가위원회의 평가방법 및 평가기준, 평가결과에 어떠한 이의 제기도 하지 않겠습니다.
2025년 월 일
서약자: 대표 (인)
재외동포청장 귀하
[붙임 서식 9] 민간위탁 노동자 근로조건 보호 확약서
민간위탁 노동자 근로조건 보호 확약서
1. 책정된 임금을 적기에 지급한다.
2. 퇴직급여 지급, 4대 보험료 납부 등 법정 사업주 부담금 관련 의무를 준수한다.
3. 사전승인 없는 재위탁이나 하도급 및 파견을 하지 않는다.
4. 「근로기준법」 (근로시간 준수, 연장근로수당 지급 등), 「산업안전보건법」 (안전·보건교육, 고객응대 근로자 보호 등), 「남녀고용평등과 일·가정양립지원에 관한 법률」, 「노동조합 및 노동관계조정법」 (부당노동행위 금지 등) 등을 위반하지 않는다.
위 사항에 대해 이행할 것을 확약하고 미이행시 관련 규정에 따라 불이익 처분을 받더라도 하등의 이의를 제기하지 아니할 것을 확약합니다.
2025년 월 일
업체명:
대표자: (서명)
재외동포청장 귀하 |